Il mercato retail sta cambiando ad una velocità incredibile e quindi ogni retailer sta cercando di utilizzare idee innovative che possano aiutarlo a differenziarsi dalla concorrenza (Hallbauer, 2008).
Uno dei requisiti chiave delle attrezzature operative nei moderni negozi al dettaglio è l’illuminazione di alta qualità che aumenta l’immagine di questi negozi, attira i potenziali clienti, sottolinea la loro attenzione ai prodotti offerti e infine aumenta le vendite (Nagyová et al. 2014).
Le caratteristiche dell’illuminazione utilizzata possono essere progettate in modo diverso nei negozi di alimentari.
Esse contribuiscono a creare l’impressione di una qualità visiva dell’ambiente sul luogo di vendita nel suo complesso, ma possono essere utilizzate anche per rendere più attraenti i prodotti offerti. Nonostante il fatto che la presentazione attraente di prodotti freschi sfusi dove l’illuminazione sia l’unico e più importante strumento di marketing, manca in molti negozi.
Al giorno d’oggi quasi tutti i negozi sono dotati di un’illuminazione di base che viene completata per lo più nei negozi più grandi con l’illuminazione d’accento.
Per fornire la giusta illuminazione d’accento nella categoria dei prodotti freschi, oltre ai filtri di protezione contro la radiazione luminosa, è necessario utilizzare una combinazione adeguata di parametri di illuminazione. Alcuni tipi di illuminazione invece distorcono i colori che possono diminuire l’attrazione visiva dei prodotti esposti.
Un attributo significativo della ricerca sugli strumenti di marketing e del visual merchandising in relazione alle neuroscienze è che il 50-80% degli acquisti non pianificati sono influenzati dalle eccitazioni neurali iniziali (positive) che compaiono durante gli acquisti nei negozi.
Grazie all’innovativo approccio interdisciplinare con l’uso del neuromarketing è possibile creare strategie di marketing efficienti e, grazie a ciò, stimolare le emozioni umane grazie alle quali è possibile gestire un maggior numero di contratti chiusi, moltiplicare i redditi e migliorare la capacità di motivare all’acquisto.
Fra i vari studi a tal proposito consiglio questo.
Molte persone probabilmente associano il termine “neuromarketing” ai negozi profumati, all’illuminazione speciale nei supermercati e al caratteristico suono della chiusura della portiera di un’auto progettata in laboratorio. Il Neuromarketing ha lo scopo di incoraggiare i consumatori ad acquistare.
Ecco alcuni esempi molto semplificati delle potenzialità delle neuroscienze applicate alle vendite tramite volantini promozionali.
Far battere più velocemente il cuore di un cliente
Il Neuromarketing è tutto ciò che sta accadendo nel cervello di qualcuno che potrebbe essere associato alla decisione di acquisto e come incoraggiare la disponibilità al consumo.
Metodi scientificamente misurabili sono utilizzati per misurare le onde cerebrali e la frequenza cardiaca, testare la conduttanza cutanea e l’attività muscolare facciale.
Gli scienziati che effettuano ricerche di marketing si concentrano sul nucleo accumbens.
Quest’area del cervello si trova nel proencefalo basale rostrale, una delle regioni cerebrali più antiche. Svolge un ruolo chiave nel sistema di ricompensa che fa parte del sistema mesolimbico. Questa regione genera “volere” e desiderio. Ospita recettori specifici della dopamina la cui stimolazione si traduce nell’anticipazione della ricompensa e che può anche essere attivata dal consumo previsto e dall’anticipazione.
Il suo antagonista, il neurotrasmettitore serotonina, è responsabile del controllo degli impulsi e della regolazione degli effetti. Può indurre una persona ad astenersi dall’acquistare qualcosa di impulso, anche se questa persona è generalmente disposta ad acquistare.
Per quanto riguarda il processo di acquisto questo significa che una buona strategia di marketing deve raggiungere due obiettivi: in primo luogo, deve aumentare la sensazione di volere qualcosa e di volerlo subito. Allo stesso tempo, deve indebolire il sistema di controllo che potrebbe impedire ai consumatori di acquistare qualcosa o ridurre la loro propensione all’acquisto.
Come avere più successo con la disponibilità limitata
Abbiamo tre buone notizie per tutti coloro che vogliono ottimizzare i loro volantini per aumentare le vendite.
In primo luogo, i due sentimenti contrari di “volere” contro “avere abbastanza”, che riduce la disponibilità a consumare, possono essere influenzati e, in secondo luogo, questo non è troppo difficile.
Ora la terza buona notizia: se si sa come fare, si possono progettare volantini per incrementare le vendite con alcuni semplici trucchi.
Questo è supportato dall’attuale tendenza a stampare tirature più brevi di volantini.
Il principio della scarsità artificiale
Il principio della scarsità artificiale si basa sull'”avversione alla perdita” che si riferisce alla tendenza delle persone a preferire la prevenzione delle perdite all’acquisizione di guadagni equivalenti. Le offerte limitate nel tempo e/o nella quantità sono particolarmente interessanti per i clienti. Questo crea una sensazione simile a quella delle vendite stagionali e la disponibilità all’acquisto è inoltre alimentata dalla paura latente di non ottenere qualcosa. Utilizzato principalmente nel marketing online di oggi, questo concetto può essere sfruttato anche nei volantini. È possibile pubblicizzare un’offerta limitata nei vostri volantini, sia promuovendo un prezzo speciale per un periodo di tempo limitato o una disponibilità limitata. Oppure si possono combinare i due elementi comunicando codici promozionali per un periodo di tempo limitato.
Il principio di reciprocità
Il principio di reciprocità si basa sul funzionamento dei neuroni specchio.
Gli esseri umani tendono ad imitare i comportamenti che osservano negli altri. Se offriamo prima qualcosa, i nostri clienti saranno più aperti in risposta ad altri servizi a pagamento. Potrebbe essere in pratica una carta regalo integrata nel volantino o informazioni su un interessante omaggio che può essere scaricato dal sito web. Tutto questo attiva il sistema di ricompensa nel nostro cervello e aumenta la nostra disponibilità all’acquisto.
A proposito: se si utilizza una carta regalo, si dovrebbe scegliere un importo fisso di sconto perché i test hanno dimostrato che le somme fisse funzionano meglio di sconti percentuali.
La strategia dei tre livelli di prezzo
Si dovrebbe scegliere una strategia di pricing a tre livelli che comprende un’offerta di base, di fascia media e premium. La maggior parte delle volte, le persone scelgono l’opzione mid-range. Lo fanno solo perché ci sono altre due opzioni. Ci sono strategie che permettono di aumentare le vendite del 30%.
Il principio del beneficio
Siamo abituati a fornire informazioni basate sui fatti. Ma questo vale soprattutto per la metà razionale del nostro cervello. Naturalmente, è bene sapere quanto costa il modello base di un’auto, ma non raggiungiamo i nostri clienti a questo livello emotivamente.
Per amplificare la sensazione di volere, dobbiamo portare l’artiglieria pesante. Dobbiamo comunicare il beneficio che il nostro prodotto o servizio offre. Questo è particolarmente facile se conosciamo i punti dolorosi dei nostri clienti. Poi sappiamo quali problemi possiamo aiutarli a risolvere e dovremmo comunicarlo.
I vantaggi classici sono quando i clienti possono risparmiare qualcosa, sia in denaro o tempo, o idealmente entrambi. In questo modo il nucleo dei nostri clienti si accumula come un megafono che emette “buy me impulses”. Il desiderio riceve un forte impulso e il sistema di controllo è indebolito.
Il principio dell’eye tracking
Le immagini sono elementi importanti in un volantino. Le foto dei volti sono ideali in questo contesto. È stato dimostrato che i più piccoli seguono sempre lo sguardo dei genitori e questo è ancora in parte vero negli adulti. Noi guardiamo automaticamente nella stessa direzione in cui guardano gli altri. Quindi, se rappresentiamo un volto nel nostro volantino, dovremmo dirigere lo sguardo verso il beneficio che stiamo offrendo. Questo effetto è stato dimostrato scientificamente con studi di eye tracking.
Chiaramente questi sono esempi molto semplificati delle potenzialità delle neuroscienze applicate alle vendite tramite volantini promozionali.
Un rifiuto iniziale può davvero aiutarti ad ottenere il “sì” che vuoi davvero? Sorprendentemente, se si creano la prima e la seconda richiesta giusta, è possibile. L’esperto di persuasione Robert Cialdini ha condotto un classico esperimento che dimostra la tecnica sollecitando i volontari a lavorare con bambini in difficoltà.
Quando agli studenti universitari è stato chiesto di fare volontariato per trascorrere due ore accompagnando ragazzi e ragazze di una struttura di detenzione minorile durante una gita allo zoo, meno di uno su cinque – solo il 16,7% – ha accettato di partecipare. Poi, è stata apportata una modifica alla sollecitazione e le risposte positive sono balzate al 50%.
Come hanno fatto gli sperimentatori ad aumentare il tasso di volontariato in modo così drammatico? Hanno iniziato chiedendo un impegno di tempo molto più grande – due ore alla settimana per due anni di volontariato non retribuito in una struttura di detenzione minorile. Inutile dire che nessuno studente ha accettato il lungo periodo di servizio. Ma, avendo respinto la richiesta, la probabilità di accettare l’impegno di due ore è triplicata.
Cialdini ha definito questa tecnica “porta in faccia” in quanto comportava un rifiuto iniziale.
In questo caso sono diversi i fattori psicologici e cognitivi che entravano in campo. Tuttavia il principale motivo è uno – la seconda richiesta sembra piccola, o addirittura irrilevante, in scala rispetto alla prima. L’effetto principale può essere la “reciprocità della concessione” – quando la prima richiesta è moderata ad una richiesta molto più piccola successivamente, c’è un’aspettativa sociale che questa darà un po’ di più.
Ottenere la sequenza giusta
La spinta nella conversione si è verificata quando le richieste sono state fatte in un ordine specifico.
In primo luogo, la richiesta alta è stata presentata e poi respinta. Solo allora è stata presentata la seconda richiesta, molto più piccola.
Gli sperimentatori cercarono di offrire sia le richieste grandi che quelle piccole allo stesso tempo, il che produsse solo un piccolo aumento delle iscrizioni: dal 16,7% al 25%. Mentre offrire semplicemente ai clienti o ai donatori due scelte di grandezza molto diverse non sarà particolarmente efficace.
Le richieste devono essere sequenziali e la prima richiesta deve essere respinta prima di offrire la seconda opzione.
Usi commerciali e senza scopo di lucro
Questa tecnica può essere applicata alle organizzazioni non profit che cercano donazioni o impegni di tempo. Questa è la situazione che Cialdini ha testato e c’è una motivazione intrinseca per la maggior parte di noi per aiutare una causa degna. Ma che dire dell’uso commerciale?
Può un venditore aumentare le possibilità di ottenere un ordine?
Affinché questa sia una strategia aziendale efficace, ci deve essere un certo livello di motivazione da parte dell’acquirente. L’acquirente deve avere bisogno del prodotto. Se non ho alcun interesse nell’acquisto di una assicurazioni sulla vita, l’allontanamento da una costosa polizza da 5 milioni di dollari a una modesta polizza da 50.000 dollari non è probabile che abbia alcun effetto.
Un buon rapporto tra l’acquirente e il venditore aiuterà e anche di molto: fattori sociali positivi hanno maggiori probabilità di entrare in gioco se l’acquirente è favorevolmente disposto verso il venditore.
In questo contesto, un venditore potrebbe iniziare proponendo un accordo esclusivo di due anni per l’acquisto del proprio prodotto, sapendo che la probabilità di accettazione è vicina allo zero. Poi, quando l’acquirente rifiuta, una piccola richiesta d’ordine di prova potrebbe avere successo.
Naturalmente, questo non è solo per gli addetti alle vendite – l’acquirente potrebbe richiedere al venditore importanti concessioni in termini di prezzo e di esclusività, e dopo il rifiuto fare una richiesta molto più modesta per una consegna accelerata al prossimo ordine.
In “Why some just cannot cannot resist food“, la BBC riporta ricerche che dimostrano come gli individui rispondano in modo diverso alle immagini di alimenti.
I ricercatori hanno utilizzato la risonanza magnetica funzionale per mostrare come i centri di ricompensa nel cervello di alcune persone sono particolarmente sensibili alla pubblicità alimentare e al confezionamento dei prodotti.
Una maggiore stimolazione di quest’area attraverso immagini di cibo può incoraggiare l’assunzione di cibo e quindi l’obesità.
Lo studio, pubblicato sul Journal of Neuroscience, è stato condotto dall’unità Cognizione e scienze del cervello del Medical Research Council.
I ricercatori hanno mostrato ai partecipanti immagini di cibi altamente appetitosi (es. torte al cioccolato), cibi leggeri (es. broccoli), e cibi disgustosi (es. carne marcia).
Allo stesso tempo, hanno misurato l’attività cerebrale utilizzando un sofisticato scanner fMRI.
Dopo il test, i partecipanti allo studio hanno compilato un questionario che ha valutato il loro desiderio generale di perseguire obbiettivi gratificanti.
I risultati hanno dimostrato che i punteggi dei partecipanti al questionario sulla sensibilità al reward prevedono fino a che punto le immagini di cibo appetitoso abbiano attivato la rete di ricompensa del loro cervello.
Ipotesi false
Il ricercatore capo dottor John Beaver spiega: “Studi precedenti in questo settore hanno ipotizzato che i modelli di attivazione cerebrale sono simili in tutti gli individui sani. Ma le nuove scoperte dimostrano che, anche in individui sani, i centri di ricompensa cerebrale di alcune persone sono più sensibili a spunti alimentari appetitosi.”
Questo aiuta a spiegare perché alcuni individui sono più vulnerabili allo sviluppo di alcuni disturbi come l’obesità.
Questo è particolarmente pertinente per comprendere la rapida crescita della prevalenza dell’obesità in alcuni Paesi, poiché le persone sono costantemente bombardate da immagini di prodotti alimentari appetitosi.
Secondo il dottor Beaver, i risultati possono anche avere implicazioni più ampie per comprendere la vulnerabilità a molteplici forme di dipendenza e comportamenti compulsivi.
“La ricerca dimostra che la sensibilità alla ricompensa di un individuo può anche essere correlata alla sua vulnerabilità all’abuso di sostanze, e la rete cerebrale che abbiamo identificato è responsabile anche della ricompensa nei tossicodipendenti”.
La responsabilità dell’industria
Dr Ian Campbell, un esperto in obesità di Nottingham e direttore medico della Weight Concern, spiega che il controllo dell’appetito risulta notoriamente difficile e la maggior parte dei soggetti a rischio regolarmente non riesce a controllare l’assunzione di cibo.
“Questa ricerca dimostra che non si tratta semplicemente di mancanza di forza di volontà o avidità. È molto più complicato.”
“Una risposta neurofisiologica involontaria alle immagini di cibo desiderabile presentato attraverso una pubblicità intelligente rende incredibilmente difficile per alcuni resistere.”
“Il messaggio è chiaro. Mentre gli individui devono mantenere la responsabilità di fare del loro meglio per controllare l’assunzione di cibi ad alto contenuto di zucchero ad alto contenuto di grassi, questa responsabilità deve essere condivisa dai produttori di alimenti e dai pubblicitari.”
“Dobbiamo passare da una posizione di semplice accusa ai pazienti a una di maggiore comprensione e sostegno”.
Immaginate un supermercato in cui lo scaffale del vino ottiene risultati non ottimali.
Per migliorare le vendite, si decide di condurre uno studio combinato EEG (elettroencefalogramma) e eye tracking (sistema di monitoraggio dei movimenti oculari).
Dalle registrazioni di eye tracking, sembra che quando il cliente si avvicina allo scaffale del vino, siano presenti chiari schemi a zigzag. Questo potrebbe indicare una disposizione poco chiara della mensola. Al fine di indagare ulteriormente le ragioni dei modelli visivi, è necessario dare un’occhiata ai dati EEG.
I dati EEG confermano inoltre che il cervello del cliente è eccessivamente attivo nel dare un senso all’assortimento di prodotti.
È chiaro: i clienti non capiscono la disposizione degli scaffali e non riescono a trovare il prodotto che stavano cercando.
Esattamente ciò di cui avevate paura.
Ma come si risolve questo problema?
Per ottimizzare, è essenziale conoscere i modelli di base dello sguardo del cliente.
Le persone tendono a cercare la giusta mensola identificando un prodotto prototipico.
In questo caso, le persone cercheranno qualcosa di simile a una bottiglia che segnali il reparto bevande del supermercato – che, per fortuna, è facilmente reperibile.
Dopo questo modo approssimativo di categorizzazione, inizia la cosiddetta scansione orizzontale.
Ora, le persone sono alla ricerca della giusta categoria di prodotti: i vini.
Una volta trovato, le persone inizieranno l’ultima fase di ricerca; ricerca verticale.
Hanno quasi completato la ricerca, ma devono solo cercare il loro vino bianco secco più amato tra tutte le diverse bottiglie di vino bianco disponibili nello scaffale.
Gli schemi a zig-zag sono un chiaro segno che il cliente sta avendo problemi da qualche parte durante le tre fasi sopra descritte.
I vostri clienti sperimentano uno stress legato alla scelta durante la ricerca orizzontale? Considerate di aggiungere alcuni elementi di struttura extra alla vostra scaffalatura. Si potrebbe prendere in considerazione l’aggiunta di una struttura visiva basata sul colore.
I vini bianchi si trovano sul lato sinistro della scaffalatura, i vini rosati al centro e i vini rossi sul lato destro della scaffalatura.
Un’altra possibile soluzione è quella di migliorare la segnaletica.
Si potrebbero trovare segni a contrasto più alto sugli scaffali. Idealmente, questi segni comunicano principalmente attraverso icone che rappresentano le diverse categorie come il vino bianco, il vino rosso, il rosato o le bollicine. Questa idea si basa su una ricerca che ha dimostrato che le persone elaborano le immagini più velocemente del testo.
Diciamo che abbiamo implementato i miglioramenti di cui sopra e condurremmo un secondo studio di neuromarketing. Cosa vedremmo che segnala un’efficace riprogettazione? Poiché il processo di ricerca è ora meno gravoso per il cervello, il carico di lavoro diminuisce, mentre aumenta la motivazione all’acquisto.
Tenete presente che questa è solo una delle intuizioni raccolte dalla ricerca di neuromarketing. Un tipico studio in-store di solito porta alla luce più di una dozzina di miglioramenti, la maggior parte dei quali sono abbastanza economici e facili da implementare.
Cosa faresti, se qualcuno ti chiedesse di sviluppare una soluzione che impedisca alle persone di cadere sui binari ferroviari – e da dove inizieresti?
La maggior parte delle persone probabilmente contrasterebbe gli incidenti con porte automatiche, concedendo l’accesso solo quando il treno è arrivato.
Uno studio condotto di recente in Giappone, tuttavia, rivela che una potenziale soluzione potrebbe essere trovata altrove, ovvero utilizzando la teoria del nudge.
Le collisioni tra un treno e una persona è la causa di morte più comune nelle vicinanze delle ferrovie in Danimarca, così come nel resto d’Europa [1].
Così, la BAU transport og engros ha contattato un team esperto in nudging per identificare i modelli comportamentali problematici lungo le ferrovie danesi.
La BAU transport og engros è un consiglio danese per l’ambiente di lavoro, per la promozione della salute e della sicurezza sul lavoro nel settore dei trasporti e del commercio all’ingrosso.
Il progetto ha portato ad una serie di soluzioni per ridurre gli incidenti in prossimità dei binari ferroviari. In questo articolo presenterò un particolare modello comportamentale e la sua soluzione.
Spesso le persone pensano che le collisioni si verifichino in situazioni in cui una persona si è allontanata dai binari.
Tuttavia, in realtà, le collisioni si verificano in numerose situazioni diverse. Alcuni incidenti si verificano quando le persone camminano troppo vicino al bordo della piattaforma durante le ore di punta affollate. Altri accadono perché le persone sono troppo preoccupate per i loro smartphone. In altre situazioni i writers potrebbero non sentire il treno che rimbomba verso di loro sui binari.
Una comprensione approfondita del modello comportamentale è considerata un prerequisito importante per lo sviluppo di contromisure appropriate.
Nel 2012, la West Japan Railway Company ha registrato un aumento del numero di incidenti in prossimità delle ferrovie [2]. Di conseguenza, la compagnia ferroviaria è stata particolarmente determinata a lavorare sodo per ridurne il numero.
Sulla base di un’ampia quantità di filmati di sorveglianza degli incidenti, i ricercatori sono stati in grado di riconoscere uno specifico modello comportamentale che sembrava essere una delle cause principali degli incidenti.
Secondo il Japan Times, 1900 incidenti su 3300 hanno coinvolto persone che avevano bevuto alcolici.
Inoltre, il 60 % di questi 1900 incidenti erano persone ubriache che erano state sedute su una panchina e poi improvvisamente si erano alzate e si erano precipitate in avanti sulle rotaie, rendendo questo un modello comportamentale distinto.
Per evitare che le persone ubriache cadano sui binari, la West Japan Railway Company ha testato l’effetto della rotazione di 90 gradi dei banchi dei marciapiedi. L’idea è che i passeggeri ubriachi che perdono l’equilibrio, cadranno sulla piattaforma invece che sui binari (vedi figura 1).
Una soluzione come questa, è un esempio di come una mappatura comportamentale sistematica possa fornire importanti spunti di riflessione che portano a nuove soluzioni.
Questa soluzione è solo una delle numerose iniziative descritte in questo rapporto sulla sicurezza dei binari ferroviari per il trasporto della BAU transport og engros.
Nel rapporto si può leggere di più su come siano stati mappati e analizzati i modelli comportamentali nelle vicinanze delle ferrovie danesi e sviluppato possibili soluzioni per affrontare i problemi individuati.
Fonti:
Havârneanu, G. M., Burkhardt, J. M., & Paran, F. (2015). A systematic review of the literature on safety measures to prevent railway suicides and trespassing accidents. Accident Analysis & Prevention, 81, 30-50.
Questa è la parte più difficile: mettersi nei panni del cliente e guardare le cose con obiettività.
Ogni angolo del vostro eCommerce dovrebbe essere visto in modo molto critico. Se c’è un pensiero che tutto è ideale – basta chiedere ad altre persone (che non conosci personalmente) e loro possono dirti l’esatto contrario.
Ecco perché assumiamo persone diverse per risolvere i nostri compiti aziendali: marketer, sales manager, copywriter, email marketing manager. Ma anche se li assumiamo, dov’è la garanzia che sappiano avvicinarsi al target di riferimento?
Ultimamente, la gente parla di intelligenza emotiva come uno dei fattori chiave di un buon dipendente. In altre parole, si dovrebbe cercare una persona empatica, ovvero in grado di comprendere le emozioni e i sentimenti delle altre persone.
Tale persona potrebbe essere un vero tesoro nel vostro team se combina questa capacità con determinate competenze professionali e l’esperienza necessaria.
Naturalmente, questa è una visione ideale di una situazione. Se volete avere un’empatia nel vostro team, mettete alla prova i candidati sull’intelligenza emotiva.
Sapete cos’è il pregiudizio cognitivo?
È un aspetto psicologico così ostinato che ci fa vedere le cose sullo sfondo della nostra esperienza (sia fisica che mentale). È la combinazione di tutti i nostri pregiudizi e stereotipi. E questa stessa cosa ci impedisce di guardare le cose oggettivamente, come un osservatore neutrale. Ecco perché è abbastanza difficile accettare immediatamente l’esperienza e le emozioni di qualcun altro.
Si può pensare: “Come posso capirlo se non l’ho sperimentato io stesso?” Solo l’empatia permette di avere questa flessibilità che può assorbire istantaneamente l’esperienza completamente nuova e trarre le necessarie conclusioni da una certa situazione. Quindi possiamo facilmente definirla un’opposizione al pregiudizio cognitivo.
Dimenticate il vantaggio personale quando si “parla” con il cliente.
Quando cerchiamo di creare un testo decente per il cliente (sul sito web, nei nostri annunci, nelle e-mail), facciamo sempre lo stesso errore. Vendiamo.
Elogiamo le nostre aziende, i nostri prodotti, i nostri servizi. Immaginate il volto del cliente quando vede tali contenuti. Egli pensa: “Beh, è fantastico. E allora?”.
Dov’è il vantaggio del cliente? Per farla breve, se tutto questo vi sembra troppo familiare, facciamo una revisione globale dei vostri contenuti:
Non porre l’accento solo sulle caratteristiche del prodotto. Descrivere, come esattamente il prodotto risolve il problema del cliente e gli semplifica la vita. Ogni persona ha determinati problemi ed è ovvio che c’è il desiderio di sbarazzarsene il prima possibile.
Immaginiamo che stiate vendendo una lozione per il viso. Quando si elencano gli ingredienti chiave, è giunto il momento di fare appello alle emozioni. Dite al cliente che questa soluzione gli farà dimenticare glii problemi della pelle. Niente più brufoli, niente senso di disagio. Una pelle pulita significa fiducia.
P.S. – siamo tutti esseri umani. Abbiamo il pensiero razionale e il pensiero emotivo. Appello ad entrambi e l’attenzione è vostra.
Istinto sociale
Si “risveglia” quando vediamo: un numero considerevole di recensioni positive, premi, menzioni su alcune risorse autorevoli, il numero di abbonati, grandi marchi tra i clienti. Sicuramente alcuni clienti non credono che certi badge di fiducia siano reali e che le recensioni siano autentiche. E non è sorprendente, perché ci sono persone che approfittano di queste cose.
Qual è il problema? Il fatto è che al nostro cervello non piace sovraccaricarsi di troppe informazioni. Ecco perché crea modelli semplificati.
Forse non sarete enormemente felici di sentirlo, ma uno di questi modelli è imitare il comportamento degli altri. Grazie, neuroni specchio!
A volte non vogliamo copiare il comportamento di qualcuno, ma succede automaticamente. Quindi, mai sottovalutare l’istinto sociale e usarlo con saggezza.
Il cliente compie passi secondo il vostro scenario?
Gli errori fatali nel business vengono commessi sin dall’inizio. Uno di questi errori è la costruzione di un percorso improprio per i clienti dell’eCommerce.
Immaginate di visitare il negozio online per la prima volta. Se sei un cliente, tutto ciò di cui hai bisogno è acquistare qualcosa velocemente, facilmente e senza spendere troppo tempo e sforzi mentali. Se sei un imprenditore, vuoi che proprio questo cliente diventi un cliente fedele. Come fare in modo che questo accada?
Situazione ideale: voi o il vostro marketer super esperto insieme ad un designer create una navigazione sul sito web. Se la missione è stata raggiunta, i visitatori del sito eCommerce completano le azioni desiderate – fanno acquisti e tornano per saperne di più. Il tasso di rimbalzo è incredibilmente basso, ma ciò che è più importante è che hai un cliente che conosce perfettamente il valore del tuo prodotto/servizio.
Per aumentare il numero di queste persone, è necessario seguire un approccio complesso e collegare alcuni canali di comunicazione: social network, email marketing, piattaforme per attività promozionali, landing page per la pubblicità e alcune attività offline. L’eCommerce è la principale piattaforma di questo sistema. Se la piattaforma è scarsa, tutte le altre attività sono inutili.
P.S. – Il sito web può essere perfettamente progettato, avere buoni prodotti o servizi, ma se la navigazione è impropria, il contenuto non piace al cliente, il lavoro è inutile.
La formula collaudata per attirare i clienti
Chiunque voglia generare contenuti interessanti ed efficaci dovrebbe conoscere il modello AIDA (Attenzione, Interesse, Desiderio, Azione), in quanto fa eseguire al cliente l’azione desiderata.
Se le persone scrivono per scrivere, (per l’apparenza) o pensando che l’esperienza brillante di qualche tipo aiuterà a influenzare il cliente, il risultato sarà tristemente fallimentare. Non permettere che persone con un tale atteggiamento influenzino il tuo business.
Questo modello viene applicato ovunque quando si comunica con il cliente:Attività offline (compreso il materiale pubblicitario)
Comunicazione attraverso tutti i canali digitali (contenuti, banner, video)
Vendite telefoniche
Incontri personali
P.S. – i passi del modello AIDA devono essere rigorosamente osservati. Questo è il punto! Quando combinate la conoscenza ideale del vostro target di riferimento con questo modello, il successo è garantito.
C’è una cosa importante da tenere sempre presente. Viviamo nell’era in cui i clienti sono circondati da pubblicità e sono già immuni alla maggior parte di essa. Davvero non volete che i vostri annunci siano tra tutte le altre cose impercettibili, giusto? Generate idee uniche e coraggiose e mostrarle nei contenuti e nei materiali visivi.
Ci sono alcuni fattori da cui dipende l’interesse del cliente
La vostra capacità di convincere utilizzando le aree più forti della vostra attività (li ricordate tutti, giusto? Se avete un team di marketing, dovrebbero avere un documento con tutte le aree più forti e utilizzarlo nelle loro attività di marketing). Non dimenticate, i numeri contano. La vostra capacità di mostrare le cose nella luce più favorevole. A volte capita di avere un grande prodotto o servizio e di avere argomenti forti per attirare i potenziali clienti. Ma non si ha idea di come mostrarlo, oppure viene mostrato senza un metodo valido. La fiducia del cliente in questi casi si perde momentaneamente. Questa è la psicologia, il numero di pregiudizi e non c’è niente che si possa fare.
Desiderio.Dipende da quanto velocemente ed efficacemente si può risolvere il problema del cliente e migliorare la sua vita. Se il potenziale cliente capisce che questo è un processo lungo e che qualcuno può farlo meglio, hai perso. Un buon vecchio metodo è quello della scarsità+esclusività.
Immaginiamo che tu abbia un oggetto esclusivo, migliaia di persone l’hanno comprato e ci sono ancora due giorni prima che l’offerta promozionale finisca. Questo metodo può essere utilizzato in tutte le attività promozionali. L’effetto scarsità aiuta sempre le persone a prendere una decisione sull’acquisto più velocemente.
Valore. Sai bene che le persone non apprezzano le cose che ricevono gratuitamente. Per evitare questo, mostra che il prezzo del prodotto era molto più alto due giorni fa o c’è un bonus aggiuntivo molto prezioso.
Quando si fa questo (durante la prima interazione con il cliente), dimostrate che i vostri clienti fedeli hanno il privilegio di ottenere solo le migliori offerte e sono costantemente coccolati. Ogni essere umano adora le ricompense. A proposito, sarete due volte vincitori se decidete di fare un piccolo concorso (online e offline) per i vostri clienti. Si chiama gamification. Hai solo bisogno di un buon scenario e di un premio decente per i vincitori.
Nell’attuale panorama dell’eCommerce, l’elevato traffico non può più essere semplicemente la promessa di successo commerciale. Questo post si concentrerà quindi instancabilmente sull’idea di conversione, non di generazione di traffico.
Perché il vostro traffico non è efficace se è composto da persone che non vogliono fare un acquisto? In altre parole, non riuscite a convertire i visitatori, un problema che riguarda molti negozi di eCommerce in tutto il mondo.
Il tasso medio di conversione per i negozi eCommerce è dell’1-3 percento.
Ma è importante che non vi impantaniate preoccupandovi della media (sarete mangiati vivi se la media è il vostro obiettivo). Invece, dovreste mettere a fuoco sul funzionamento verso un tasso di conversione che è migliore del campione o di che cosa attualmente avete. Come si fa a migliorare le conversioni? Migliorando il prodotto? Semplificando il processo di checkout? Ottimizzando le immagini?
La risposta a tutte queste domande è sì. Ma questo è un consiglio convenzionale. Invece di implementare sempre gli esatti consigli “by the book” per migliorare le conversioni, puoi fare qualcosa di diverso.
Non sto dicendo che non si dovrebbero ignorare i comuni approcci di conversione per migliorare le conversioni. Ma non fa male mescolare e prendere nuove misure per raggiungere i vostri obiettivi. Mentre le cose di base si applicano, devi considerare tutte le nuove dinamiche.
Ecco perché è necessario conoscere il neuromarketing.
Per quelli nuovi al concetto, il neuromarketing è la scienza che viene utilizzata per determinare perché i consumatori si comportano in un certo modo, e come il cervello del consumatore si affida a scorciatoie per elaborare la miriade di informazioni che gli vengono presentate in un dato momento.
Immaginate di essere in grado di capire perché una particolare immagine sulla vostra pagina del prodotto ha motivato il consumatore a fare un acquisto.
Secondo la ricerca, le neuroscienze forniscono nuove informazioni sulle risposte (emotive) misurando l’attività cerebrale quando i consumatori valutano i prodotti o la pubblicità. Questo è legato alle scienze cognitiva, dove la risposta del consumatore alle strategie di marketing è compresa a livello di psicologia comportamentale.
Perché il Neuromarketing è importante per il commercio elettronico? Nell’eCommerce, i pregiudizi cognitivi possono essere utilizzati per indurre i consumatori a scegliere il vostro prodotto rispetto ai prodotti concorrenti, il che a sua volta dovrebbe aumentare le conversioni, aumentare gli abbonati e ridurre l’abbandono del carrello della spesa. Per anni i grandi marchi hanno fatto leva su questa tattica per influenzare le decisioni di acquisto.
Affinché il marketing possa influenzare il cervello del consumatore (e, in ultima analisi, la decisione finale), deve fare appello a determinati comportamenti, stili o idee all’interno di un contesto di acquisto. Il consumatore assocerà poi questi elementi al servizio o al prodotto che viene loro commercializzato.
L’uso del neuromarketing da parte di Frito-Lay di PepsiCo per attrarre meglio le donne è un esempio classico. Dopo aver studiato i sentimenti femminili legati al senso di colpa e agli spuntini, ha prodotto nuovi gusti, nuove confezioni e una nuova campagna di marketing, facendo tutto lo sforzo per convincere le donne a consumare spuntini Frito-Lay.
Juniper Park, l’agenzia pubblicitaria che ha gestito l’iniziativa, ha utilizzato il neuromarketing analizzando il cervello femminile rispetto a quello maschile e la sua percezione sugli snack salati, in modo che il marketing possa essere regolato di conseguenza.
L’ippocampo, così come il centro emotivo e della memoria del cervello era più grande nelle femmine, il che significa una maggior complessità nell’elaborare informazioni e pubblicità.
Frito-Lay e Juniper Park volevano anche evitare di alleviare il fattore colpa utilizzando ingredienti sani e togliendo tutto ciò che poteva essere considerato offensivo, come le confezioni rosa.
Come sfruttare il neuromarketing per aumentare le conversioni del commercio elettronico Questi esempi e il ragionamento di cui sopra dimostrano l’importanza del neuromarketing nelle moderne strategie di business. Invece di limitarsi ad aumentare le pagine viste, possiamo influenzare le decisioni d’acquisto per aumentare le conversioni e fidelizzare i clienti a lungo termine.
Di seguito sono riportate 4 misure comprovate che potete adottare per rendere il vostro sito eCommerce e le vostre offerte più attraenti.
1. Sfrutta il potere della reciprocità
Il concetto di reciprocità significa che si fornisce qualcosa di valore (senza aspettarsi nulla in cambio) al visitatore in modo che si senta costretto a restituire la buona volontà. Questo può funzionare meglio dei premi perché in questi ultimi c’è il rischio che gli acquirenti si sentano manipolati per prendere una decisione offrendo loro un regalo gratuito o uno sconto.
In uno studio intitolato “Embedded Persuasive Strategies to Obtain Visitors’ Data: Comparing Reward and Reciprocity in an Amateur, Knowledge-Based Website”, mette a confronto l’efficacia relativa di due diverse strategie persuasive integrate nella logica di un sito web. Al visitatore vengono richieste le sue informazioni di contatto prima o dopo aver avuto accesso alle linee guida per la gestione dei file multimediali offerti dal sito. La richiesta di dati personali prima dell’accesso rappresenta una strategia di ricompensa per l’ottenimento di tali dati. Al contrario, la richiesta di dati personali dopo l’accesso rappresenta una strategia di reciprocità. Inoltre, viene esplorato l’effetto mediatore delle funzioni del sito web che mostrano “prove sociali” (come il contatore di visite). L’analisi della quantità e del tipo di informazioni di contatto fornite mostra che una strategia persuasiva basata sulla reciprocità è più efficace di una strategia basata sulla ricompensa. Inoltre, la presenza di elementi di prova sociale sembra controproducente quando si utilizza una strategia di reciprocità, mentre sembra migliorare il rispetto della richiesta da parte dei visitatori quando si utilizza una strategia di ricompensa.
Le imprese del commercio elettronico possono offrire:
Un eBook gratuito (download diretto)
Un programma partner/loyalty (fornire benefici senza chiedere nulla)
Una dimostrazione gratuita (di come il prodotto/servizio migliorerà la loro vita)
Una prova gratuita (senza richiedere i dati della carta di credito)
Un divertente questionario o quiz (per trovare l’interesse/stile/desiderio del cliente)
Il recente programma per le donne partner di Uber è un buon esempio.
Uner ha creato una landing page separata che descrive in dettaglio come l’azienda fornisca un’opportunità di guadagno flessibile alle donne in tutto il mondo, e il suo obiettivo è di dare potere economico a 1.000.000.000 di donne entro il 2020. Questo dovrebbe innescare il centro emotivo di persone che cercano di rafforzare il genere femminile, e sarebbero motivate ad usare spesso Uber.
2. Parla nella lingua del tuo pubblico
Il cervello del consumatore cerca la familiarità quando acquista prodotti e servizi online. È difficile riconoscere un’esperienza d’uso non perfetta. I vostri clienti target vedono le persone come loro stesse o la lingua a cui possono relazionarsi quando navigano nel vostro negozio online? Oppure li lasciate potenzialmente confusi cambiando il vostro design e copiando di tanto in tanto?
Gli elementi che interrompono un modello familiare possono essere presi come avvisi rossi lampeggianti dal cervello del consumatore. Detto questo, gli avvisi rossi che offrono qualcosa di valore o migliorano l’esperienza online fanno sì che il cervello del consumatore si comporti in modo positivo. Un senso di urgenza può anche mettere in azione un cervello “pigro”.
ThinkGeek fa un ottimo lavoro nel creare un ambiente a cui i suoi visitatori possono aspirare o a cui relazionarsi.
Immaginate se il marchio cambiasse spesso questo design; i consumatori non si divertirebbero. Il design attuale è l’ideale per evocare emozioni e fare appello ai sentimenti del cliente.
Ora date un’occhiata alla copia di una delle pagine dei loro prodotti. È realizzato in modo da rispondere a tutte le domande istintive dei potenziali clienti. Lo stile e il tono fanno sì che le persone riconoscano l’ambiente geek del web store e aggiungano più gioia al processo decisionale. La copia insieme al design aggiunge maggior peso all’impressione finale.
3.Mostra la “prova sociale”, ma nel modo giusto
Quando si fa leva sulla prova sociale come tattica di neuromarketing, si vuole farla sembrare lecita ai consumatori. Ma molti siti di eCommerce sbagliano il posizionamento.
Per esempio, alcuni rivenditori online creeranno una landing page separata e la etichetteranno come pagina “testimonianze“. Questo è come chiedere alle persone di andare in quella pagina. Ma cosa succede se sono solo interessati a sfogliare la home page? Questo distruggerà lo scopo di avere una pagina separata con una prova sociale.
Una scelta migliore sarebbe quella di integrare le testimonianze nell’intero sito web, in modo che ogni promozione sia supportata da un valido ragionamento. Può essere messo tra virgolette e posizionato nel piè di pagina o nella barra laterale destra – ma dovrebbe apparire proprio accanto alla call to action. Il miglior posizionamento è in forma visiva proprio accanto alla call to action.
Per quanto riguarda il numero di clienti soddisfatti da mostrare, l’uso di numeri come 200 o 200.000 risulta inefficace. Un’opzione migliore sarebbe quella di includere i numeri reali. Per esempio “come hanno creduto 200.278 persone“. Questi numeri sembrano precisi e plausibili al contrario di cifre a molti zeri.
Senza considerare questi fattori, potreste trovarvi a mostrare prove sociali in un modo che non interesserà nessuno dei vostri utenti.
Basecamp ha un counter in stile contachilometri che mostra quante aziende si sono iscritte per utilizzare il suo prodotto la scorsa settimana. I numeri vengono aggiornati ogni volta che una nuova azienda si iscrive, offrendo una forte prova sociale con live motion.
La prova sociale di Booking.com sotto forma di un centro di recensioni è collocata in tutto il sito web. E ‘in fondo alla home page e nella barra laterale destra su altre pagine. Supporta i messaggi dell’azienda e rassicura i clienti che prenoteranno il loro alloggio da un sito web di alto profilo. L’immagine include recensioni, valutazioni e quanti utenti hanno raccomandato l’uso di booking.com per cercare e prenotare un alloggio.
4. Creare “mancanza” per convertire i contatti “avversi alle perdite”.
L’espressione “avversità alle perdite” si riferisce ai clienti che preferiscono evitare perdite per guadagni di qualsiasi tipo.
La scarsità può essere usata per fare appello a questo; offrire una versione in edizione limitata per un prodotto o rendere disponibile un articolo per un tempo limitato assicurerà che i potenziali clienti vedano la “perdita” che dovranno affrontare se non riescono a prendere una rapida decisione di acquisto.
La premessa qui è che esprimere il risultato di non agire come una perdita convertirà più potenziali acquirenti (quelli che stanno navigando il tuo sito) in clienti. Tuttavia, questo meccanismo va ben pensato e non si limita al concetto espresso qui sopra.
Per esempio:
Acquista questo telefono ora e risparmia €50 – Questa è una dichiarazione generica che potrebbe essere presa come esca dal cervello del consumatore. Acquista questo telefono prima del 30 ottobre e spendi i €50 extra per il caricabatterie induttivo. – Questa è una dichiarazione migliore. L’avversione alla perdita non deve sempre riguardare il risparmio. Quando c’è un’opportunità, si dovrebbe inquadrare l’alternativa all’acquisto (con l’aiuto della scarsità) come una perdita. L’approccio terrà sotto controllo i potenziali problemi di scalabilità e aumenterà il valore percepito del prodotto/servizio commercializzato. Il “dolore” di perdere un centesimo è maggiore della gioia di guadagnare un centesimo (anche se un centesimo è un centesimo).
Jimmy Choo ha sfruttato l’effetto scarsità in un modo interessante. Ha creato un concorso di caccia al tesoro (chiamato “Jimmy Choo trainer hunt”).
Pensieri finali
Fino a quando non capirete come il vostro pubblico reagisca ai diversi elementi del vostro sito web a livello neurocognitivo, non sarete in grado di influenzare le loro decisioni di acquisto.
Comprendendo il loro comportamento e sfruttando i suggerimenti di cui sopra, sarai in una posizione migliore per costruire relazioni e coinvolgere i clienti a lungo termine. Ricordatevi di tenere a mente il cervello del consumatore quando sviluppate la vostra strategia di marketing.
Quali sono i vostri pensieri? Avete applicato uno qualsiasi di questi principi di neuromarketing sul vostro sito? Sentitevi liberi di lasciare commenti.
La fedeltà dei clienti è difficile da sviluppare e non varrebbe molto se non lo fosse.
Le persone non estendono naturalmente la loro fiducia ad altre persone, per non parlare delle aziende, quindi la lealtà deve essere coltivata con attenzione.
Ma come si stabilisce esattamente una connessione positiva e duratura?
Questo è qualcosa che l’industria delle vendite sta cercando di determinare da sempre. Mentre non c’è una pillola magica, ci sono numerosi metodi che possono rivelarsi efficaci se implementati correttamente – incluso chiedere un favore a qualcuno.
Sì, questo va contro l’idea comune che è meglio fare un favore a qualcuno per fargli piacere, ma le nozioni comuni sono spesso difettose.
Diamo un’occhiata all’effetto che guida questo metodo, chiamato effetto Ben Franklin e consideriamo come usarlo per trasformare gli estranei in clienti fedeli.
Che cos’è l’effetto Ben Franklin?
L’effetto Ben Franklin afferma quanto segue: se chiedi a qualcuno di aiutarti in qualche modo, e lo fa davvero, allora sarà più probabile che ti faccia un altro favore. Si noti che chiedere il favore non è sufficiente: la persona alla quale viene chiesto deve fornirlo volentieri senza sentirsi troppo lusingato.
L’idea di invocare la reciprocità è stata dimostrata da Robert Cialdini decenni fa. Tuttavia, fare la domanda è spesso più facile. E, una serie di favori scambiati può portare alla lealtà. A volte, però, le circostanze rendono più facile chiedere qualcosa che fare qualcosa per un’altra persona.
Uno sconosciuto (o anche qualcuno che ti vede negativamente) potrebbe classificare l’idea di farti un grande favore – se non altro, chiederlo potrebbe peggiorare il tuo aspetto.
Come funziona l’effetto Ben Franklin?
Sono stati eseguiti diversi studi su su questo effetto (risalenti a decenni fa), e la principale scuola di pensiero identifica la causa come uno sforzo per risolvere la dissonanza cognitiva derivante da una disparità percepita tra azione e motivazione.
Mentre tendiamo a pensare di avere ragioni logiche per le azioni che intraprendiamo, questo è apparentemente illusorio: invece, agiamo per ragioni complesse, istintive e spesso un po’ arbitrarie. Poi, escogitiamo giustificazioni logiche per spiegare retroattivamente il nostro comportamento.
Applicare questo per il metodo di richiesta di favore di aumentare la lealtà si ottiene con la seguente sequenza:
Chiedi a qualcuno (che non è un amico) di farti un favore.
Per qualsiasi ragione, accettano di farlo.
La loro mente cerca una giustificazione logica.
Fa fatica a conciliare l’atteggiamento verso di te con il favore.
La considerazione di te viene reinterpretata, concludendo che si è visto positivamente.
Anche se la mente potrebbe trovare una giustificazione senza dover regolare uno dei parametri, è riluttante a farlo a causa delle implicazioni. Se non ti piace qualcuno ma gli hai fatto un favore, questo potrebbe farti sentire sfruttato in qualche modo.
Per proteggere l’ego, è più facile decidere che all’inizio ti sono piaciuti.
Come puoi usarlo per conquistare la fedeltà dei clienti?
In particolare nel mondo dell’e-commerce, ci sono così tanti possibili punti di interazione che è estremamente facile creare opportunità per chiedere favori minori.
Eseguiamo una semplice sequenza che puoi adattare a quasi tutte le circostanze:
Richiedi qualcosa di semplice, come il feedback.
Il modo migliore per farlo è utilizzare il maggior numero possibile di strumenti di automazione per configurare le richieste nei punti di interazione. Per esempio, si può configurare un chatbot per far comparire dopo un ordine, o un’e-mail da inviare dopo la consegna. Inserisci la richiesta manuale occasionale e dovresti avere un po’ di successo.
Ringrazia l’utente, spiegando il motivo per cui l’hai obbligato a compiere quell’azione.
Una volta che qualcuno ti ha fatto un favore, è vitale che tu segua il tutto in un modo che favorisca anche la loro giustificazione retroattiva. Per esempio, dite che il loro favore è stato “incredibilmente generoso” e parlate di quanto lo apprezzate – dando l’impressione che sia stato un favore personale per voi, invece di una concessione rapida e senza senso a un pop-up.
Costruisci quel favore quando ne chiedi un altro.
Ci piace pensare che siamo coerenti con il modo in cui ci comportiamo e prendiamo decisioni, quindi se ci viene chiesto un favore da qualcuno per cui abbiamo certamente fatto un favore prima, lo considereremo come un fatto molto sensato. Fare altrimenti sarebbe minacciare l’integrità della spiegazione del primo favore. Come tale, ogni volta che convinci qualcuno a farti un favore, questo si aggiungerà alla sua convinzione che ti è sempre piaciuto.
Introduci lentamente degli incentivi
La valanga di buona volontà di fare favori non durerà per sempre. Ad un certo punto, si spinge la fortuna troppo in là, e la spiegazione cambierà in “hanno fatto come te, ma tu hai chiesto troppo, e ora non lo fanno”.
Per combattere questa situazione, dovresti iniziare lentamente ad introdurre incentivi per compensare il peso crescente dei favori che stai chiedendo.
La loro spiegazione potrebbe anche cambiare di nuovo in “continuano a farti favori a causa dei tuoi grandi incentivi”. Seguendo questa formula si può ottenere una solida selezione di clienti fedeli pronti e disposti a farti favori in cambio di nulla più che per l’incentivo occasionale. Icrementando questi incentivi (come per un programma di fidelizzazione completa dei clienti) si può iniziare a trasformarli in sostenitori influenti del marchio.
Avete l’abitudine di fare troppi favori a clienti ingrati o indifferenti? Provate a capovolgere la sceneggiatura ed essere voi a chiedere. Potreste scoprire che l’effetto Ben Franklin è l’ingrediente mancante di fedeltà che stavate cercando.
Un numero crescente di lavoratori sperimenta il rumore e le interruzioni come fonte primaria di frustrazione sul lavoro.
Non solo il rumore e le interruzioni danneggiano la produttività, ma possono anche portare a errori inutili e stress. In questo post, esamineremo come si può ottimizzare l’ambiente di lavoro per ridurre il rumore e le interruzioni.
Rumore e interruzioni sono problemi ben noti in molti luoghi di lavoro moderni e un numero crescente di dipendenti faticano a completare i loro compiti sul posto di lavoro a causa del rumore e delle interruzioni. Il problema è particolarmente comune negli uffici di grandi dimensioni, in quanto in genere sono progettati per la cooperazione e il lavoro di squadra.
Gloria Mark, dell’Università della California [1], stima che un dipendente impiega in media 23 minuti e 15 secondi per concentrarsi nuovamente su un compito dopo un’interruzione.
Inoltre, un articolo della Harvard Business Review afferma che i lavoratori perdono fino a 86 minuti al giorno a causa delle distrazioni dovute al rumore [2]. Più di 10.000 lavoratori in 14 paesi sono stati intervistati per questa stima [3].
In diversi luoghi di lavoro, i dipendenti sperimentano di ricevere durante il giorno una serie di richieste di informazioni che vanno al di là dei loro compiti principali. Le numerose interruzioni li costringono a lavorare più velocemente, il che può portare a errori, lavoro straordinario e stress. Pertanto, molte aziende stanno cercando soluzioni per ridurre il numero di interruzioni attraverso cambiamenti comportamentali.
Il rumore e le interruzioni coprono un’ampia gamma di problemi, che include perfino la stampante rumorosa, il collega con i tacchi alti e le interruzioni sociali.
Molti lavoratori hanno difficoltà a rifiutare le interruzioni da parte dei colleghi, perché vogliono essere utili.
Tuttavia, brevi interruzioni, come le domande di poca importanza, spesso finiscono per richiedere più tempo del previsto.
Le luci a flusso luminoso: una spinta “high-tech” per prevenire le interruzioni
In uno studio, un gruppo di ricercatori dell’Università di Zurigo ha testato un sistema che aiutava i dipendenti a valutare se il loro collega era occupato o meno [3].
Il sistema consisteva nell’installazione di lampade sulle postazioni di lavoro dei dipendenti, che segnalavano il loro stato ai colleghi, dove rosso significava “occupato”, giallo significava “assente” e verde significava “disponibile” (vedi figura 1).
Un esperimento è stato condotto su 449 partecipanti in 12 paesi per testare l’effetto. Il risultato ha dimostrato che il numero di interruzioni è stato ridotto del 46%.
Inoltre, molti dei lavoratori hanno dichiarato che i loro colleghi hanno prestato maggiore attenzione quando sono stati interrotti, in quanto sono stati interrotti solo quando necessario.
I lavoratori erano così soddisfatti del sistema che l’85% dei lavoratori ha continuato ad utilizzare la soluzione dopo l’esperimento.
6 nudges per ridurre le interruzioni sul posto di lavoro
Disattivare le notifiche non necessarie Non sono solo i nostri colleghi a creare interruzioni – lo fa anche la nostra tecnologia. Una notifica da un’e-mail può rapidamente catturare la nostra attenzione e, prima che ce ne accorgiamo, abbiamo impiegato 10 minuti per rispondere a un’e-mail che avrebbe potuto aspettare. Pertanto, assicuratevi che tutte le notifiche non necessarie siano disattivate.
Segnala che sei occupato Il secondo nudge consiste nel far sapere ai colleghi quando non si vuole essere disturbati. Questo potrebbe essere fatto, per esempio, appoggiando un oggetto sulla vostra scrivania quando non volete essere disturbati. In questo modo, aiutate i vostri colleghi a valutare se siete occupati o meno. Si noti che questo nudge funziona esattamente come la soluzione a flusso luminoso, ma come una versione “analogica” e molto più economica.
Pianificare l’orario delle chiacchiere Ci sono diversi tipi di piccole conversazioni, come quelle private o legate al lavoro. Un modo per risolvere il problema di continue interruzioni è quello di programmare brevi pause per le piccole conversazioni.
Preparare in anticipo una frase Può essere difficile rifiutare un collega in un modo allegro che non rovini l’umore. Inoltre, se non si dispone di una frase pronta, spesso si finisce per dedicare all’interruzione più tempo del previsto. Per fortuna, potete prepararvi a questo problema ed evitare una situazione piuttosto fastidiosa. La soluzione è di formulare una frase progettata per prevenire l’interruzione in anticipo. Un esempio potrebbe essere il seguente: “Mi piacerebbe discuterne con voi, ma al momento sono terribilmente occupato. Posso suggerirvi una chiacchierata durante il pranzo?”.
